Consumenten spelen een belangrijke rol bij het vormgeven van de publieke perceptie van merken, het beïnvloeden van hun acties en het verantwoordelijk houden van hen - en het is een tweesnijdend zwaard voor merken. Enerzijds kan een vocaal publiek merken helpen hun aanbod en inhoud vorm te geven. Aan de andere kant kan een merkmisstap duur zijn.



In de afgelopen jaren is de oproepcultuur een alomtegenwoordig onderdeel geworden van sociale media. Eerlijk gezegd is het moeilijk om te denken dat er de laatste keer geen trending hashtag was om een ​​merk of publiek figuur te boycotten.



In 2020 hebben we boycots gezien als reactie op merken het uiten van publieke steun voor organisaties voor sociale rechtvaardigheid zoals Black Lives Matter. Omgekeerd hebben we gezien dat merken worden opgeroepen niet vocaal zijn genoeg in de strijd voor sociale rechtvaardigheid. Merken met onbereikbare advertenties lopen het risico te worden 'geannuleerd' en zelfs schijnbaar goedaardige campagnes kunnen golven van kritiek oproepen.

Nemen Meneer Peanut , bijvoorbeeld. De 104-jarige antropomorfe peulvrucht ontmoette zijn vurige dood in een advertentie voorafgaand aan de Super Bowl LIV-spot van het merk. Maar de nabijheid van de release van de advertentie tot de dood van Kobe Bryant liet een slechte smaak achter in de mond van mensen, waardoor Planters zich moesten verontschuldigen en alle campagnepromoties moesten onderbreken. Iets meer dan zeven maanden later, Peanut Jr., de geëvolueerde versie van Baby Nut die was geboren uit de as van Mr. Peanut, vierde zijn 21e verjaardag, tot grote schrik en verwarring van consumenten op sociaal gebied. Terwijl sommige fans het evenement 'shellebrated', wensten sommigen (zoals ik) dat de schattige Baby Nut niet zo snel ouder zou worden. Anderen waren zo zout dat Planters de verhaallijn van Peanut Jr. bleven pushen, zelfs na de eerste reactie, dat hun oproepen om #BlockMrPeanut begon trending.

Peanut en het moederbedrijf, Kraft-Heinz, zullen ongedeerd tevoorschijn komen na deze nogal verwarrende advertentiecampagne, maar andere merken die geen miljarden dollars aan jaarlijkse inkomsten genereren, zoals Kraft-Heinz, hebben misschien zoveel geluk.



Geen enkel merk is immuun voor de oproepcultuur en managers van sociale media kunnen het gevoel hebben dat een deel van hun werk het navigeren door landmijnen is die wachten om te ontploffen. De bestendigheid van wat er op internet wordt gezegd of gedeeld, betekent dat er in deze tijd geen terugnames plaatsvinden. Maar merken kunnen het vertrouwen van de consument herstellen en herwinnen. Als u merkt dat u uw merk verdedigt nadat u bent geroepen, neem dan de volgende stappen op in uw crisisplan voor sociale media en ga weer op weg naar verlossing.

Wees proactief: beweeg snel en luister aandachtig naar de reactie van uw publiek

Wanneer uw merk is uitgeroepen, is proactief zijn essentieel. Zelfs een enkele, ogenschijnlijk kleine of geïsoleerde kwestie kan veranderen in een hoop memes, retweets, opmerkingen of een trending hashtag, dus het is belangrijk om snel te handelen en zo snel mogelijk te reageren.

Managers van sociale media kunnen sommige opmerkingen mogelijk zelf beantwoorden. Afhankelijk van de aard en omvang van het probleem dat wordt gemeld, moet u uw PR-team, uw baas en uw juridische team er echter bij betrekken.



Laat ze weten wat uw publiek zegt. Eisen ze actie? Waar zijn ze het meest bezorgd of boos over? Overweeg om een sociaal luisteren onderwerp gecentreerd rond het betreffende probleem om sentiment te meten, de reikwijdte van de gesprekken bij te houden en verdere inzichten te geven voor uw leiderschap. Luisteren kan u uiteindelijk helpen een openbare reactie vorm te geven die rechtstreeks aansluit bij de feedback van uw publiek.

Wees authentiek: werk samen met uw team om een ​​nederige, menselijke reactie te ontwikkelen

Als een merk klachten op sociale media negeert, zullen sommige consumenten proberen contact met hen op te nemen via een ander kanaal, maar 35% van de consumenten zal een merk helemaal boycotten. Maar een slechte reactie kan eigenlijk schadelijker zijn dan helemaal geen reactie en vergroot de kans daarop consumenten boycotten met 43% ​

Er is niets erger dan een passieve houding, vage taal of een ' fauxpology. ”Stel dat een voedingsmerk warmte opneemt voor consumenten die ziek worden na het eten van hun producten. Als dat merk leidt met 'We kopen alleen de meest verse ingrediënten en nemen voedselveiligheid serieus', voel je dat de 'maar' de schuld krijgt.

Als individuen wordt ons geleerd onze excuses aan te bieden en onze fouten te erkennen. Als merken is het belangrijk hetzelfde te doen, maar er zijn soms bredere implicaties. Om juridische redenen kunnen merken soms niet zonder meer zeggen dat ze online verantwoordelijkheid nemen (vooral als een beschuldiging niet is geverifieerd of intern moet worden onderzocht). Daarom is het essentieel om uw juridische en PR-teams snel te betrekken. Als socialemediamanager ben jij echter de stem van je klanten en de persoon die ziet dat merken elke dag op social media worden genoemd. Breng uw aanbevelingen naar de tafel om uw merk te helpen een zo authentiek en menselijk mogelijke respons te ontwikkelen.

In sommige gevallen is een verontschuldiging de juiste zet. Een van de eerste voorbeelden van een verontschuldiging op sociale media die algemeen wordt erkend als een gepast antwoord, was afkomstig JetBlue ​In 2007 moest de luchtvaartmaatschappij honderden vluchten annuleren vanwege een enorme sneeuwstorm, waarbij duizenden mensen strandden. In plaats van het weer de schuld te geven, legde de CEO nederig de belofte van het merk aan klanten uit met specifieke voorbeelden van wat ze deden om het goed te maken en hoe ze zouden zijn voorbereid, niet als , maar toen ze daarna faalden.

Als een merk goed reageert, maakt het kans om consumenten te winnen die in eerste instantie klachten deelden.

de betekenis van 8

Wees mondig: breng uw diepe begrip van uw publiek en hun verwachtingen naar voren

Transparantie gaat ver bij het herstellen van een crisis of noodsituatie. In een HASHTAGS enquête ontdekten we dat 89% van de mensen zegt dat een bedrijf hun vertrouwen kan herwinnen als het een fout toegeeft en transparant is over de stappen die het zal nemen om het probleem op te lossen. De kans dat consumenten een fout zullen vergeven, is nog groter als uw merk al een geschiedenis van transparantie heeft.

Hoewel het deel uitmaakt van de verantwoordelijkheid van een socialmediamanager om te helpen met het bedenken van korte- of langetermijnoplossingen, is het niet iets dat u zelf moet doen. Breng uw grondige kennis van het publiek van uw merk en inzichten uit hun gesprekken op social media naar leiderschap om de volgende stappen te bepalen.

Als uw advertentiecampagne negatieve aandacht trekt en als ongevoelig wordt beschouwd, moet u deze waarschijnlijk uit de circulatie halen. Maar het is moeilijk om afscheid te nemen van creatieve campagnes waarin zoveel mensen tijd, geld en moeite hebben geïnvesteerd. Als uw leiderschap aarzelt of weerstand biedt om een ​​campagne van de sociale media te verwijderen, maar u weet dat uw publiek het wil laten verdwijnen, laat dan uw stem horen. Rapporteer opmerkingen, sentimentanalyse, populaire trefwoorden en andere relevante sociale gegevens aan het leiderschap om hen te helpen bij het nemen van de uiteindelijke beslissing om een ​​slecht ontvangen advertentie te trekken. Niet alleen dat, maar u kunt ook een voorafschaduwing zijn van de gevolgen van het actief laten van die campagne.

Als het probleem groter is, zoals uw merk wordt opgeroepen gebrek aan diversiteit ​ geen standpunt innemen over grote sociale bewegingen of het bevorderen van een giftige cultuur, uw merk zal meer moeten doen dan alleen een statement maken op social media. In een recente enquête over activisme op sociale media ontdekten we dat mensen echte verandering verwachten. Er is weinig tolerantie voor prestatieve bondgenootschap en meer dan de helft van de consumenten verwacht dat merken nieuwe initiatieven, doelen en betrokkenheid bij branchebrede coalities aankondigen.

Als social media manager ben je verantwoordelijk voor het vertellen van het verhaal van de toezeggingen van je merk en het delen van details over de voortgang die wordt geboekt. Wat consumenten het meest willen zien, is dat uw merk die beloften nakomt. Wanneer merken hun toezeggingen over sociale kwesties 42% van de consumenten zal elders winkelen, 29% zal helemaal boycotten en 19% zal zijn negatieve mening over sociale zaken blijven delen. Er staat veel op het spel en je hebt de macht (en sociale gegevens) om je leiderschap verantwoordelijk te houden.

Wees geduldig: houd het herstel van uw merk in de loop van de tijd bij

Herstellen van een merkblunder zal niet van de ene op de andere dag gebeuren, dus wees geduldig en volhardend om de beloften van uw merk na te komen. Gebruik Sociaal luisteren sentimentanalyse om uw herstel in de loop van de tijd te volgen en leiderschap te blijven informeren over inzichten zoals pieken in positief of negatief sentiment, engagementstatistieken of iets waarvan u denkt dat het u zou kunnen doen ontsporen van de weg naar herstel.

Maar wees ook lief voor jezelf! Misschien beheert u de berichten en vertelt u het verhaal, maar uiteindelijk heeft u geen controle over bepaalde beslissingen. Als uw merk verwikkeld raakt in serieuzere schandalen, is het van cruciaal belang om de situatie te escaleren en iemand met leiderschap erbij te betrekken. Als er hatelijke berichten door de inbox komen, vat ze dan niet persoonlijk op. Merkcrises zijn een natuurlijke versneller burn-out , dus het is belangrijk om uit te rusten, op te laden en je opnieuw bezig te houden met de dingen die je het gelukkigst maken wanneer mogelijk.

En als uw merk wordt geboycot omdat het een progressief standpunt inneemt over een kwestie waarin u en uw bedrijfsleiders echt geloven, hoeft u zich niet te veel zorgen te maken. De consumenten die uw waarden delen en een grote liefde voor uw merk hebben, zal hun steun voor uw bedrijf verdubbelen. Ze staan ​​achter je.

Deel Het Met Je Vrienden: