HASHTAGS-klanten als eersten die toegang hebben tot de nieuwe klantondersteuningsfuncties van Twitter

Volgens ons laatste HASHTAGS-gegevensrapport geeft bijna 35% van de mensen de voorkeur aan sociale media als hun favoriete kanaal voor klantenservice, en overtreft zowel telefoon als e-mail. Deze voorkeur wordt nog versterkt door de duizelingwekkende stijging van het aantal sociale berichten aan een bedrijf dat een reactie vereist of een probleem moet oplossen. En toch ligt de gemiddelde responstijd op social media voor de meeste merken nog steeds ruim boven wat mensen beschouwen als een redelijke wachttijd.

Merkbeschikbaarheid - de hoeksteen van een effectief sociale klantenservice strategie - loopt vaak ernstig niet synchroon met de verwachting van mensen. Twitter heeft onlangs een aantal Kenmerken die klaar zijn om deze kloof te dichten door merken in staat te stellen hun beschikbaarheid nauwkeuriger aan te tonen en mensen duidelijkere opties te bieden om hen rechtstreeks te bereiken met vragen.

Een aantal toonaangevende merken die op HASHTAGS vertrouwen om hun Twitter-klantenservice programma's, waaronder SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) en Evernote ( @evernote ​ @evernotehelps ) - profiteren nu al van deze nieuwe tools en bieden op hun beurt meer uitzonderlijke service aan hun Twitter-gemeenschap.

Geoff Barry, Manager Support Scaling & Care Tools bij Evernote, erkent de onmiddellijke impact: 'Met de berichtknop en de ondersteuningsindicatoren van Twitter kunnen onze klanten weten wanneer we beschikbaar zijn om te helpen en dat we er voor hen zijn. Dit zijn waardevolle dingen - onze community wordt altijd geïnformeerd over de beschikbaarheid van ondersteuning. '

Ondersteuningsindicatoren tonen duidelijk beschikbaarheid aan

De nieuwe ondersteuningsindicatoren van Twitter geven merken de mogelijkheid om een ​​label 'Biedt ondersteuning' toe te voegen en specifieke ondersteuningsuren op een of al hun profielen te definiëren. Deze functies vormen een aanvulling op bestaande gangbare praktijken, zoals het creëren van speciale ondersteuningshandvatten (bijvoorbeeld @brandhelp of @brandsupport) en het gebruik van kostbare Twitter-biotekenruimte om de uren van beschikbaarheid aan te geven.

'We hebben locaties in een aantal steden en talloze dagelijkse lessen, dus rijders uit het hele land wenden zich regelmatig tot onze @SoulCycle Twitter-account met vragen en opmerkingen', zegt Abby Kohn, Senior Digital Media Manager bij SoulCycle. 'Door duidelijk en proactief aan te geven wanneer we het meest reageren, worden verwachtingen gewekt, wat zorgt voor een betere ervaring voor onze hele community van rijders.'

Ondanks dat veel merken afzonderlijke ondersteuningsspecifieke Twitter-handvatten beheren of promoten, wenden mensen zich natuurlijk ook voor vragen van het type 'ondersteuning' van nature tot het hoofdmerk. Nu, ongeacht het handle-type, wordt het label 'Biedt ondersteuning' weergegeven naast je accountinformatie in zoeksuggesties, Tweetvermeldingstypeahead en de kiezer voor ontvangers van Direct Message; allemaal om te bevestigen dat uw merk klaar en in staat is om te helpen met vragen, zorgen of problemen.

Nieuwe 'Bericht' -knop op uw profiel geeft gebruikers opties

Naast de ondersteuningsindicatoren wordt bij het configureren van de nieuwe 'Ondersteuningsaccount'-instelling van Twitter ook een prominente berichtknop op uw merkprofiel weergegeven, waardoor mensen een andere mogelijkheid hebben om met slechts één klik contact met u op te nemen. Voortbouwend op bestaande tools zoals het DM deep link , de nieuwe berichtknop dient als een duidelijke call-to-action om gemakkelijk contact op te nemen via Direct bericht ​

'De nieuwe berichtknop van Twitter communiceert direct en effectief dat we openstaan ​​voor het ontvangen van directe berichten van iedereen, waardoor het voor onze klanten efficiënter wordt om op elk moment een privégesprek met ons te beginnen, ongeacht het probleem', zegt Andre Walker, Brand Engagement en partnerschappen bij prAna.

De argumenten voor sociale klantenservice zijn duidelijk

Inzicht en gegevens uit McKinsey bewijst dat het aanpakken van een klantenserviceprobleem op Twitter een zesde zoveel kost als callcenters en kan leiden tot meer dan 95% van de problemen die via het kanaal worden opgelost. Het is absoluut noodzakelijk om holistisch na te denken over uw sociale klantenservicestrategie en de middelen (menselijk en technologisch) die u hebt om een ​​gestroomlijnde, klantvriendelijke ervaring te implementeren.

“Sociale media zijn een steeds belangrijker kanaal voor klantenondersteuning voor het Evernote-team. We hebben al vroeg opgemerkt hoe cruciaal het is voor ons bedrijf en we zijn verheugd om te profiteren van nieuwe ondersteuningsvriendelijke functies met Twitter en HASHTAGS, ”voegt Barry toe.

Ontdek hoe u deze nieuwe Twitter-functies configureert en leer de beste werkwijzen voor het instellen van uw sociale klantenservicestrategie binnen Sprout.

Deel Het Met Je Vrienden: