Laten we eerlijk zijn: de evolutie van sociale media en de toenemende betekenis ervan is geen bijzonder revolutionair onderwerp. We hebben allemaal de transformatie meegemaakt van een bestemming voor katten-GIF's, willekeurige overpeinzingen en lunchgesprekken naar het go-to-platform voor politieke standpunten, revolutionair commentaar en diepgaande discussies - met een paar katten-GIF's daar voor de goede orde. Maar de impact van die evolutie op de bedrijfsstrategie wordt vaak verkeerd begrepen en onderschat.



In de afgelopen vijf jaar bij HASHTAGS heeft mijn team meer dan een dozijn datarapporten over trends op sociale media ontwikkeld en duizenden statistieken onderzocht die de veranderingen illustreren in de manier waarop merken sociale media gebruiken. Het belangrijkste is dat we ons hebben verdiept in de impact van sociale media op de relatie die een merk heeft met zijn klanten.



Door die inzichten zijn twee dingen duidelijk geworden: ten eerste stijgen onze verwachtingen van merken op social media voortdurend, en ten tweede spelen de meeste merken voortdurend een inhaalslag.

Bel ons niet, wij bellen u

Toen ik voor het eerst bij Sprout begon, zagen marketeers social als eenrichtingsverkeer: hun persoonlijke platform om deal- en marketingboodschappen te promoten. Wanneer een merk daadwerkelijk naar iemand anders luisterde op social media en reageerde dienovereenkomstig , werd het als revolutionair gezien. Wat leek op een eenvoudig menselijk gedrag - conversatie - zat vast in bureaucratie, goedkeuringen en aarzelingen van zelfs enkele van de grootste merken ter wereld.

Als merken besloten dat ze eigenlijk een eenvoudige dialoog wilden hebben met hun sociale publiek, was er vaak een oorlogskamer nodig vol met chique computers, bedrijfsjuristen en leidinggevenden op C-niveau - en natuurlijk hun leger van stagiaires.

Aan het eind van de dag was het voor bedrijven gemakkelijker en veiliger om social gewoon als een ander advertentiemechanisme te gebruiken, en het in te schakelen wanneer ze nog een paar ogenblikken op hun inhoud nodig hadden.

nummer 611

Dus wat is er veranderd?



De verwachtingen van mensen. En dat gold ook voor de impact van die verwachtingen op de bedrijfsresultaten van merken.

Onze gegevens toonde in dit stadium aan dat 89% van de sociale berichten van mensen aan merken nooit een reactie kreeg, en de mensen die we ondervroegen, wezen op de enorme gevolgen voor de inkomsten van niet-reagerende merken: 30% van ons gaat naar een concurrent als we niet worden opgemerkt. Merken konden niet langer opereren onder het voorwendsel dat klanten geen gesprek wilden - we eisten het.

Laten we erover praten

Daardoor begonnen merken hun aanpak te veranderen en gingen ze precies doen wat hun publiek van hen smeekte: reageren. Steeds meer merken begonnen social te gebruiken voor wat het altijd was: een van de beste manieren om een ​​dialoog aan te gaan met je publiek, feedback te krijgen en gesprekken te beginnen met de belangrijkste mensen van je merk: je klanten.



In 2015 noemde een Twitter-gebruiker Esaí Vélez tweette een klacht bij JetBlue dat de televisie op zijn rugleuning de hele vlucht niets dan statisch had laten zien, terwijl alle schermen om hem heen werkten. JetBlue antwoordde: “We haten het altijd als dat gebeurt. Stuur ons een DM met uw bevestigingscode om u een tegoed te geven voor de niet-werkende tv. ' Slechts 23 minuten na zijn eerste klacht tweette Vélez het merk opnieuw om hun snelle, voorbeeldige service te complimenteren en hen een fijne Thanksgiving te wensen.

Het resultaat van sommige van deze gesprekken was enorm, aangezien sommige van deze interacties viraal, internationaal nieuws werden.

Toen een Canadese man Samsung om een ​​van hun nieuwe telefoons vroeg en speels probeerde ze om te kopen met een tekening van een draak, antwoordde het bedrijf met een eigen tekening: een kangoeroe op een eenwieler. Het verhaal van het gesprek ging viraal en kwam aan bod de Today-show en The Globe And Mail ​ PR dagelijks noemde het een 'PR-overwinning' en CNET noemde het de ' het beste dat Samsung ooit heeft gedaan ​

Verhalen over dergelijke gesprekken op sociale media zijn natuurlijk leuk en hartverwarmend, maar het actief opbouwen van de merk-consumentrelatie zorgt ook voor goede zaken. Reageren op consumenten op sociale media (zelfs als ze een grapje maken) was de belangrijkste factor die de aankoopbeslissingen van klanten beïnvloedden. Bovendien veranderde de viraliteit van deze gevallen de verwachting van alle merken om een ​​echte, authentieke en buitengewoon 'menselijke' aanwezigheid op social media op te bouwen.

Het is deze authenticiteit die de kern vormt van succesvolle sociale interacties. Hoewel deze uitwisselingen van draken tekenen leuk zijn, zijn ze niet per se schaalbaar. Niemand kan voorspellen wanneer zich een kans zal voordoen op sociaal gebied - dus realiseerden merken zich dat als ze gelijke tred wilden houden met de evolutie van consumentengedrag op sociaal gebied, ze gesprekken moesten stimuleren en niet alleen moesten wachten tot ze zouden plaatsvinden.

zien 3 11

Vertel me alles

Deze roep om authenticiteit van merken heeft een nieuw sociaal tijdperk ingeluid - een tijdperk waarin bedrijven het gordijn moeten openklappen en ervoor moeten zorgen dat elke boodschap, interactie en strategie authentiek is voor hun merk en klanten.

Tegenwoordig zijn mensen meer dan ooit geïnteresseerd in transparantie en verbinding. We zijn minder bezig met foutloze Instagram-feeds en slimme advertentiecampagnes, maar meer in begrip waar merken staan ​​op politieke kwesties en hoe ze hun bedrijf runnen.

In feite vinden onze gegevens dat klanten houden merken nu aan een hogere standaard dan andere openbare instellingen - en zelfs hun eigen vrienden en familie - als het om transparantie gaat. We denken misschien dat het oké is voor oom Harvey om zijn golfscore een beetje te verzachten, maar we tolereren geen vergelijkbaar gedrag van merken. Amerikaanse consumenten hebben meer vertrouwen in bedrijven dan bij de overheid of de media - en met dat vertrouwen komen hoge verwachtingen.

Mensen willen de CEO van een merk weten en weten waar ze voor staan. We willen de CEO volgen op Instagram en ze door fabrieken zien toeren, vrijwilligerswerk doen of politieke bijeenkomsten bijwonen. Als een politieke kwestie rechtstreeks verband houdt met een merk en zijn klanten raakt, willen we dat het merk een standpunt inneemt. Eigenlijk, tweederde van de consumenten zegt dat het belangrijk is dat merken openbare standpunten innemen over sociale en politieke kwesties.

REI en Patagonië deed precies dit in 2017. Toen president Trump verhuisde om beschermd land rond de nationale monumenten Bears Ears en Grand Staircase-Escalante te verkleinen, veroordeelden beide retailers de handeling op hun websites en sociale media.

Echte, zinvolle verbinding

Natuurlijk zal onze huidige staat van verbinding evolueren naarmate de trends op sociale media veranderen en de verwachtingen van de consument blijven veranderen. Maar één ding blijft hetzelfde: sociaal is vaak de meest intense microscoop en de beste megafoon voor alles wat een bedrijf doet.

Daartoe zal er een toenemende wens zijn dat merken een kanaal zijn voor gesprekken en sociaal teruggaan naar het idee waarop het gebaseerd is: een plek waar mensen overeenkomsten en verbanden kunnen vinden in plaats van verdeeldheid en aanvallen. En hoewel we niet met absolute zekerheid kunnen zeggen waar sociale media over de komende vijf jaar zullen zijn, kunnen we wel zeggen dat merken die door sociale media navigeren met transparantie, authenticiteit en integriteit altijd voorop zullen lopen.

Deel Het Met Je Vrienden: