Ontdek Uw Aantal Engel
Waarom u de reactietijd van uw sociale media moet versnellen (en hoe)
Reageer je snel genoeg op je klanten op social media?
Natuurlijk willen we natuurlijk aan onze vermeldingen en berichten komen zodra ze binnenkomen.
Maar de realiteit? Recent onderzoek laat zien hoeveel merken de bal laten vallen als het gaat om sociale reacties.
En dit biedt kansen voor bedrijven die zo snel mogelijk terug naar hun klanten kunnen gaan.
Als je niet zeker weet of je snel genoeg reageert op social media, dan hebben we het voor je.
In deze gids leggen we uit wat klanten verwachten in termen van de reactietijd van uw sociale media en hoe u die van u kunt versnellen.
Wat wordt beschouwd als een gemiddelde reactietijd op sociale media?
Laten we om te beginnen eens kijken naar wat klanten verwachten in termen van reactietijd. Hier zijn enkele nieuwe gegevens op basis van de 2020 HASHTAGS-index
40% van de consumenten verwacht dat merken binnen het eerste uur na contact op sociale media reageren, terwijl 79% een reactie verwacht in de eerste 24 uur.
Met andere woorden, de meerderheid van de klanten verwacht dezelfde dag een reactie van merken op sociale media.
Houd er echter rekening mee dat veel merken niet alleen moeite hebben om op tijd te reageren. Ze worstelen om te reageren, zoals überhaupt.
Hier is een momentopname van onze branchespecifieke gegevens die betrekking hebben op reacties op sociale media:
De gemiddelde responspercentages van merken per branche laten zien dat juridische en vastgoedbedrijven het hoogste gemiddelde responspercentage hebben (29%), terwijl sport het laagste heeft (7%).
betekenis van 606
De afhaalmaaltijden van deze gegevens? Alleen ondersteuning bieden via social media is niet meer genoeg: merken moeten op hun snelheid letten als het gaat om het reageren op klanten.
Waarom de responstijd van sociale media zo belangrijk is
De noodzaak om te reageren op sociale vragen is een no-brainer. Niemand wil opzettelijk zijn klanten negeren.
Er zijn grotere gevolgen voor het verlengen van uw gemiddelde reactietijd, anders dan het bieden van 'goede' klantenservice via social , echter.
Hieronder staan enkele datagestuurde redenen waarom merken prioriteit moeten geven aan sociale media als ondersteuningskanaal.
Steeds meer klanten vertrouwen op social voor ondersteuning
Volgens recente gegevens van Intercom noemt bijna de helft van de ondersteuningsteams een toename van het inkomende volume met 51% in de nasleep van COVID-19
En je kunt maar beter geloven dat sociale media deel uitmaken van die vergelijking.
Sneller dan e-mailen en het mogelijk onhandige heen en weer van een telefoongesprek vermijden, er zijn tal van redenen waarom consumenten de voorkeur geven aan sociale media als ondersteuningskanaal. Meer vragen en ondersteuningstickets in het algemeen betekent dat meer mensen zich tot sociale media wenden voor antwoorden.
Dit is precies waarom we meer ondersteuningsspecifieke accounts zien verschijnen (met name via Twitter klantenservice
Hoewel telefoon en e-mail kunnen worden gezien als 'prioriteitskanalen', blijft de hausse aan sociale vragen niet verdwijnen. Als er iets is, is het klaar om te piekeren.
Snelle reacties resulteren in meer loyale klanten
Kortom, de reactietijd van uw sociale media gaat hand in hand met klantloyaliteit.
Recent onderzoek van Gartner merkt op dat klanten aanzienlijk meer geneigd zijn om op de lange termijn vast te houden aan een merk wanneer aan hun serviceverwachtingen wordt voldaan.
Herhaalde klanten en merkadvocaten zijn niet 'zeker' als u niet consequent en aandachtig bent met uw klantenservice. Dit klopt ook op sociale media.
En als u zich afvraagt of dergelijke snelle reacties mogelijk zijn, hoeft u niet verder te zoeken dan merken zoals Glossier. Bekend om hun die-hard fanbase, maakt het merk er alles aan om snel te reageren op zorgen van klanten via social media. Bekijk de tijdstempels op deze ondersteunings-Tweet ter referentie.
Een snelle klantenservice geeft u een concurrentievoordeel
Volgens recente Sprout Index-gegevens zegt 44% van de consumenten ook dat klantenservice een merk onderscheidt van zijn leeftijdsgenoten.
het zien van 666 betekenis
Meeliften op het vorige punt, het hebben van een snelle responstijd op sociale media betekent dat klanten niet naar concurrenten stuiteren.
Denk er over na. Als een merk niet reageert of een vieze smaak achterlaat, is de kans groot dat er een concurrent is die slechts een Tweet of DM verwijderd is.
Een slechte klantenservice kost bedrijven wel $ 75 miljard alleen al in de Verenigde Staten. Zoals eerder opgemerkt, biedt dit kansen voor bedrijven die kan voldoen aan (en overtreffen!) responsverwachtingen van sociale media en sneller contact maken met klanten.
nummer 339
6 manieren om de reactietijd van uw sociale media te versnellen
Je weet dat je dingen moet versnellen in termen van reacties. Maar hoe zorg je ervoor dat het gebeurt?
Goede vraag! Hier zijn zes ideeën om u te helpen bij het opstellen van een responsplan voor sociale media dat zo snel mogelijk tegemoet komt aan de zorgen van klanten.
1. Voeg uw sociale communicatie samen in één platform
Dit is de grote.
Als je actief bent op meerdere sociale kanalen, ben je verantwoordelijk voor het beheer van berichten, vragen en opmerkingen voor elk van hen.
Black Milk Clothing biedt bijvoorbeeld gepersonaliseerde, tijdige antwoorden aan hun volgers op Instagram ... 
… Twitter…
en Facebook, allemaal zonder een slag te missen.
Het jongleren met meerdere platforms en berichten kan echter rommelig zijn naarmate er meer en meer antwoorden binnenkomen. Dit kan ook een potentieel enorme tijdsbesteding opleveren.
Daarom moeten merken hun sociale communicatie consolideren in één platform, zoals HASHTAGS 'slimme inbox In plaats van van Twitter naar Instagram enzovoort te springen, kun je je vermeldingen en berichtengeschiedenis op één plek (en in realtime) volgen.
Een andere toegevoegde bonus van het gebruik van een tool als Sprout is dat u kunt samenwerken met teamleden zonder op elkaars tenen te trappen Als u meer mensen in uw sociale team heeft, kunt u vragen van klanten verdelen en overwinnen, en het hebben van een samenwerkingstool is een geweldige manier om de reactietijd van uw sociale media te verkorten.
2. Gebruik voorgestelde antwoorden om veelvoorkomende problemen weg te nemen
Als het gaat om sociale vragen en opmerkingen, is de kans groot dat u uw 'gebruikelijke verdachten' hebt.
Misschien heeft uw product een bepaalde functie waar klanten vaak verwarring over hebben. Misschien hebben klanten vragen over uw verzendbeleid.
Hoe dan ook, als u handige opgeslagen en voorgestelde antwoorden heeft, kunt u dergelijke vragen afhandelen zonder ze handmatig te hoeven opschrijven. Hier is wat voorgestelde antwoorden eruit zien als HASHTAGS:
Het idee hier is niet om uw sociale klantenservice volledig te kopiëren en plakken. In werkelijkheid moeten merken een balans vinden tussen snelheid en personalisatie. Voorgestelde antwoorden kunnen helpen door de nauwkeurigheid van kernboodschappen zoals merkstem of productspecificaties te behouden, terwijl er meer tijd en bandbreedte wordt vrijgemaakt voor uw sociale team om een persoonlijk tintje aan de klantenservice toe te voegen.
Laten we eens kijken naar enkele praktijkvoorbeelden waarin voorgestelde antwoorden handig kunnen zijn. Dit antwoord van Quip voelt alsof het door een mens is geschreven (en misschien was het dat ook), maar is zo algemeen dat het vooraf geschreven had kunnen zijn.
Hier is nog een voorbeeld van Smile Direct Club.
Als u op tientallen of honderden opmerkingen per dag reageert, bespaart u veel tijd als u suggesties voor reacties in uw achterzak hebt.
3. Leid uw klanten naar de juiste ondersteuningskanalen
Houd er rekening mee dat er geen 'juiste' manier is om te reageren via sociale media.
Gebruik je je Instagram-DM's niet? Biedt u uitsluitend ondersteuning via e-mail, ondersteuningspagina of apart sociaal account?
Geen probleem. Dat gezegd hebbende, moet u uw klanten hiervan op de hoogte stellen.
Uw sociale bio is bijvoorbeeld een uitstekende plek om volgers te herinneren aan de beste manier om u of uw bedrijf te bereiken. Hier is een voorbeeld van Corsair's Twitter.
De afhaalmogelijkheid is dat u uw klanten niet moet laten twijfelen over de beste manier om contact met u op te nemen.
4. Laat chatbots helpen bij het efficiënt routeren van vragen
Steeds meer bedrijven investeren in automatisering van sociale media en terecht.
Bedrijven gebruiken met name chatbots om met klanten in contact te komen zodra ze contact opnemen. Met bots kunt u direct reageren op sociale media, zij het zonder dat er een persoonlijke vertegenwoordiger aanwezig is.
Toch zijn chatbots ideaal voor elke combinatie van het volgende:
12:21 betekenis
- Presentatie van uw kennisbank
- Het aanpakken van elementaire en veelgestelde vragen
- Uw klanten naar de juiste ondersteuningskanalen leiden (denk aan: e-mail, livechat)
Oh, en het opzetten chatbots is niet meer alleen gereserveerd voor grote bedrijven. U kunt zelf een Messenger-bot opzetten of met behulp van Sprout's eigen Bot Builder.
5. Geef prioriteit aan uw sociale vermeldingen op basis van urgentie
Zoals eerder vermeld, sociale vermeldingen mag natuurlijk niet worden genegeerd of buiten de boot vallen.
Maar vergeet niet dat sommige vermeldingen en berichten belangrijker zijn dan andere.
Bedrijven moeten bijvoorbeeld in staat zijn om prioriteit te geven aan berichten die van invloed zullen zijn op uw bedrijfsresultaten of reputatie, versus vriendelijke shout-outs. Reactietijd is van cruciaal belang bij het omgaan met een potentieel sociale media crisis zoals een storing of aanstootgevend bericht dat viraal is gegaan.
Als je naar je vermeldingen kijkt, kies dan je strijd en beslis waar je nu op moet letten. Dit alles onderstreept het belang van het consolideren van uw sociale vermeldingen in een efficiënte inbox en niet tussen platforms hoeven te springen om te reageren.
6. Stel benchmarks in om uw gemiddelde reactietijd te verbeteren
Er zijn genoeg van statistieken van sociale media die u waarschijnlijk al bijhoudt, maar hoe zit het met uw gemiddelde reactietijd?
Net zoals u ernaar streeft om uw betrokkenheidspercentage of het aantal volgers te verhogen, moet u ook begrijpen hoe uw sociale responstijden eruit zien, zodat u deze kunt verbeteren.
Maar totdat u actief uw responsstatistieken bijhoudt, weet u nooit waar u aan toe bent.
het nummer 111
Met HASHTAGS kunt u direct zien hoeveel berichten u heeft verzonden en ontvangen, wat uw antwoordpercentage is en uw gemiddelde reactietijd in minuten.
U kunt zelfs verder inzoomen om te zien hoe individuele medewerkers presteren in termen van hun responstijd.
Op basis van deze statistieken kunt u uw benchmarks beter begrijpen in termen van reacties en welke acties u moet ondernemen om deze te verbeteren. Het eindresultaat is een datagedreven benadering van sociale media waarbij prioriteit wordt gegeven aan het tijdig terugkomen bij klanten.
En daarmee sluiten we onze gids af!
Hoe snel is de reactietijd van uw sociale media?
Hoe sneller u reageert op uw klanten en volgers, hoe beter.
Met de bovenstaande tips en tools zoals Sprout kun je een responstijdplan voor sociale media samenstellen dat de perfecte balans vindt tussen personalisatie en snelheid.
En als je dat nog niet hebt gedaan, bekijk dan zeker het laatste nieuws HASHTAGS-index waarin de laatste trends en verwachtingen van sociale marketeers in 2020 en daarna worden beschreven.
Deel Het Met Je Vrienden:
